隨著(zhù)世界努力應對人工智能(AI)并爭論其對安全性和隱私的影響，許多行業(yè)已經(jīng)接受了這一有前途的技術(shù)。
客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域對其功能特別感興趣，它依靠AI來(lái)驅動(dòng)基于文本和語(yǔ)音的聊天機器人來(lái)處理任何數量的問(wèn)題或投訴。這使得Whole Foods，eBay和Burberry之類(lèi)的公司可以在涉及人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)代理之前，進(jìn)行許多電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)。
這是未來(lái)嗎?很難想象會(huì )有一個(gè)截然不同的世界，特別是當AI滲透到越來(lái)越多的領(lǐng)域時(shí)。從機場(chǎng)到雜貨店，人工智能的傳播才剛剛開(kāi)始。實(shí)際上，這項技術(shù)發(fā)展得如此之快，以至于使一些人認為它更多的是入侵而不是擴散。這似乎是一個(gè)令人擔憂(yōu)的問(wèn)題。
Gartner預測，到2024年，人工智能將處理經(jīng)理目前執行的69%的例行工作。這項技術(shù)可以為銀行節省數十億美元，但是要花多少錢(qián)呢?人類(lèi)正在慢慢被取代嗎?可能看起來(lái)是這樣，但還有更大的事情要做。
雖然一些企業(yè)可能會(huì )嘗試使所有可以想象的一切都自動(dòng)化(誰(shuí)不想讓自己經(jīng)營(yíng)的盈利性企業(yè)?)，但精明的企業(yè)意識到有必要在人與機器之間取得平衡。
隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展并逐步重塑我們生活的各個(gè)方面，這將至關(guān)重要。
在一起更好
人工智能可以成為工作促進(jìn)者和工作創(chuàng )造者-那么，為什么有任何公司允許它成為工作淘汰者?由于擔心自動(dòng)化將及時(shí)消除人們的參與，這種擔憂(yōu)使該技術(shù)名聲不好。
實(shí)際上，企業(yè)應依靠AI和機器學(xué)習來(lái)提高性能。對于電信行業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此，通過(guò)將這項技術(shù)集成到電話(huà)平臺中可以極大地受益。
不要將此誤認為是另一種消除或限制人類(lèi)參與的嘗試。在這種情況下，人工智能可以為公司提供前所未有的分析訪(fǎng)問(wèn)權限，從而徹底改變客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施方式。
該技術(shù)可用于自動(dòng)分析電話(huà)呼叫，確定音調(客戶(hù)滿(mǎn)意嗎?)并向管理層報告。在培訓當前和將來(lái)的呼叫中心代理以更好地為其客戶(hù)服務(wù)方面，此信息可能是無(wú)價(jià)的。
AI還可以通過(guò)將呼叫準確地定向到適當的代理來(lái)增強客戶(hù)服務(wù)體驗。甚至可以對服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化設置(AI具有令人難以置信的記憶力)，以提供更愉悅的客戶(hù)體驗，并通知代理商以前的通話(huà)和購買(mǎi)信息。
利用這些信息，企業(yè)可以確保其團隊隨時(shí)準備回答任何查詢(xún)，同時(shí)提高靈活性和效率，以提供最佳服務(wù)。
AI是一種增強，而不是替代
消費者一直在尋找更好的客戶(hù)體驗–他們愿意為體驗所帶來(lái)的利益而花錢(qián)。蘋(píng)果公司(Apple)這樣的公司的成功就證明了這一點(diǎn)，該公司在每家商店都設有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心(稱(chēng)為Genius Bar)。
在建立吸引和保持客戶(hù)忠誠度的品牌方面，客戶(hù)體驗尤其重要，而在這種超級競爭和超個(gè)性化的環(huán)境中，這變得越來(lái)越困難。消費者希望品牌能夠記住自己的喜好并提供獨特的個(gè)性化體驗。
這與AI的隱私問(wèn)題無(wú)關(guān)，后者涉及廣泛，但不足以阻止客戶(hù)的需求。因此，現在期望品牌展示其可以為每個(gè)人準確定制體驗，從而在以非人際溝通，重復和普遍存在為主的世界中增加個(gè)人風(fēng)格。
品牌還試圖通過(guò)依靠自動(dòng)化來(lái)執行越來(lái)越多的任務(wù)來(lái)調節成本。人工智能聊天機器人是一個(gè)了不起的例子，因為對于任何希望簡(jiǎn)化流程的公司來(lái)說(shuō)，它們已經(jīng)成為通用的工具集。
它們可以提供一種替代舊的點(diǎn)擊方法的現代替代方法，在該方法中，客戶(hù)單擊了無(wú)休止的鏈接顯示以實(shí)現所需的結果。但是夠了嗎?
無(wú)論是尋找有關(guān)預訂假期的更多信息還是詢(xún)問(wèn)新產(chǎn)品或服務(wù)，消費者比以往任何時(shí)候都更可能遇到聊天機器人。在某些情況下，漫游器可能是小時(shí)數有限的電子郵件和/或熱線(xiàn)電話(huà)以外的唯一聯(lián)系點(diǎn)。
隨著(zhù)人工智能也應用于這些技術(shù)，一些客戶(hù)可能會(huì )懷疑是否還有人在滿(mǎn)足他們的需求。
盡管自動(dòng)化無(wú)疑是任何行業(yè)的重要組成部分-在今天，尤其是在明天-但不應以犧牲客戶(hù)體驗為代價(jià)來(lái)實(shí)現它。在人與機器之間找到快樂(lè )的媒介的企業(yè)可以更好地為客戶(hù)服務(wù)，而不是依靠嘗試自動(dòng)處理一切的機器人。
畢竟，人工智能是人工智能。我們需要“智能”來(lái)提高生產(chǎn)力，效率并在組織內部以及與客戶(hù)和客戶(hù)之間提供更好的結果。但是，“人造”部分可能會(huì )有點(diǎn)缺乏-甚至徹頭徹尾的讓人不知所措。它只能通過(guò)人類(lèi)員工的觸摸來(lái)克服，增強和消除，這些員工帶來(lái)了人工智能無(wú)法比擬的知識和專(zhuān)長(cháng)。
因此，應該以增強我們工作能力的方式來(lái)使用人工智能，而不是僅僅代替那些目前正在執行特定任務(wù)的人。
人工智能的光明前景
人工智能是我們與技術(shù)互動(dòng)的方式與技術(shù)與我們互動(dòng)的方式之間美好關(guān)系的開(kāi)始。與某些人相反，這不是一遍又一遍的馬車(chē)–無(wú)需更換任何人。
盡管有些企業(yè)可能會(huì )盡可能地調換員工，但AI的真正成功將在于如何使用AI來(lái)增強我們所有人每天執行的出色工作。
尼爾·哈默頓(Neil Hammerton)是Natterbox(嵌入在Salesforce中的云電話(huà)平臺)的首席執行官和聯(lián)合創(chuàng )始人。他一生的大部分時(shí)間都在IT部門(mén)工作，在那里他意識到了聆聽(tīng)客戶(hù)需求的重要性。Hammerton創(chuàng )建了Natterbox，以打破傳統的電話(huà)思考方式。Hammerton是一位連續企業(yè)家，在他的整個(gè)職業(yè)生涯中領(lǐng)導了四次成功的商業(yè)投資。