各行各業(yè)的公司越來(lái)越多地采用混合勞動(dòng)力模型：由AI(人工智能)支持的數字同事可以一起工作，并為人類(lèi)同行提供幫助。實(shí)際上， 麥肯錫公司最近報告說(shuō)，在大約60%的角色中，至少有三分之一的日常工作可以實(shí)現自動(dòng)化。這些組織已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)混合型勞動(dòng)力來(lái)?yè)肀ё詣?dòng)化，這給他們的工人提供了機會(huì )來(lái)執行更復雜和更令人滿(mǎn)意的任務(wù)，例如創(chuàng )造性的問(wèn)題解決，同理心，談判和人際交往能力。
但是企業(yè)領(lǐng)導者和董事如何處理呢?迄今為止，幾乎沒(méi)有關(guān)于如何實(shí)際準備，管理和領(lǐng)導混合勞動(dòng)力的指南，因此我們在下面探討了一些混合勞動(dòng)力管理的最佳實(shí)踐。
自動(dòng)化評估
為有效的混合型員工做好準備，首先要確定可以自動(dòng)化的流程，同時(shí)還要確定可以通過(guò)應用更多人力資本來(lái)增加業(yè)務(wù)價(jià)值的新任務(wù)和現有任務(wù)。
瑞典頂級銀行SEB是一家領(lǐng)先的混合勞動(dòng)力管理公司，該銀行聘請了IPsoft的Digital Assistant Amelia為其15,000名員工提供IT服務(wù)臺支持。SEB希望提高IT支持的效率，并將IT團隊的時(shí)間集中在探索可提高員工體驗并進(jìn)一步實(shí)現運營(yíng)成功的技術(shù)上。
SEB員工現在可以通過(guò)Amelia(或內部稱(chēng)為Aida)的對話(huà)界面訪(fǎng)問(wèn)24/7 IT支持。Aida可以處理一整套需要人參與的高容量，過(guò)程性IT服務(wù)任務(wù)(回答常見(jiàn)問(wèn)題解答，密碼重置，會(huì )議預定等)。
平衡工作
管理混合型勞動(dòng)力的全部目的是平衡數字同事與人類(lèi)同事之間的工作，并理解何時(shí)需要人類(lèi)介入。例如，當人們問(wèn)一個(gè)AI尚未受過(guò)訓練或不理解的問(wèn)題時(shí)會(huì )發(fā)生什么?正是在這些點(diǎn)上，人工智能將問(wèn)題升級為人類(lèi)同事至關(guān)重要。然后，此人可以與客戶(hù)或員工合作以幫助解決問(wèn)題，并指導AI如何進(jìn)行。
以這種方式平衡任務(wù)不會(huì )使員工變得多余或減少他們要做的工作;事實(shí)上，情況恰恰相反，因為他們已經(jīng)從處理整個(gè)過(guò)程(其中很多過(guò)程可能是單調且耗時(shí)的)簡(jiǎn)單地轉移到僅處理過(guò)程中最有問(wèn)題的方面。
保持一致的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
與數字工作者不同，人類(lèi)會(huì )感到無(wú)聊–這意味著(zhù)，如果他們的角色變得單調，他們更有可能將目光投向別處。鑒于數字工作者將加入公司，學(xué)習過(guò)程，執行過(guò)程，并幫助推動(dòng)學(xué)習和行為的持續循環(huán)，無(wú)論任務(wù)如何死板。
這不僅意味著(zhù)公司中的數字同事所學(xué)的技能將永遠存在。通過(guò)在客戶(hù)服務(wù)中保持一定程度的一致性，這也可以給您的客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)真正的好處，而如果您的員工流失率很高的話(huà)，這是無(wú)法維持的。
提升勞動(dòng)力
最聰明的組織將確定角色，這些角色將花費大量時(shí)間進(jìn)行例行流程(例如IT代表解決密碼重置或授予Wi-Fi訪(fǎng)問(wèn)權限)，并幫助他們提高技能以處理更復雜的問(wèn)題。然后，這些員工將有更多的時(shí)間來(lái)調查和查找修補程序，以減少瑣碎但有價(jià)值的IT任務(wù)。
此外，尖端公司將找到方法，將人類(lèi)員工的工作重點(diǎn)放在更多的創(chuàng )收項目上。例如，他們將不負責解決Wi-Fi問(wèn)題和授予VPN訪(fǎng)問(wèn)權限，而要負責計劃新項目和設計創(chuàng )新產(chǎn)品，或直接與人工智能的最新發(fā)展合作，以不斷增強未來(lái)的員工和客戶(hù)經(jīng)驗。
充當耳語(yǔ)代理
AI的實(shí)現不僅僅在于使例行程序自動(dòng)化。許多成功部署了混合型勞動(dòng)力的公司正在將數字工作者用作耳語(yǔ)代理。這意味著(zhù)它可以快速向其同事提供信息，從而使他們不必花費時(shí)間尋找對客戶(hù)或員工要求的正確答案或解決方案，從而極大地加快了整個(gè)流程。
例如，如果客戶(hù)服務(wù)代表不知道對非常技術(shù)性查詢(xún)的答復，則他或她可以簡(jiǎn)單地與耳語(yǔ)代理共享該問(wèn)題以立即得到答復。AI提供的快速準確的響應可以幫助提高客戶(hù)服務(wù)速度，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
無(wú)論將AI部署在企業(yè)中的何處，仔細的計劃和有效的管理都將使成功實(shí)施與不產(chǎn)生任何價(jià)值的成功有所不同。
隨著(zhù)越來(lái)越多的公司希望將其基于碳的員工轉變?yōu)榛旌闲蛦T工，現在是時(shí)候開(kāi)始思考您的公司應該如何應對向AI未來(lái)的轉變了?，F在是時(shí)候讓您的員工擺脫繁瑣的管理任務(wù)了，以幫助您的組織充分發(fā)揮其業(yè)務(wù)潛力。