對話(huà)分析軟件的制造商Topbox在2020年2月3日發(fā)布的2020年第一季度題為Now Tech：VoC)的Forrester報告中被引用，該報告于2020年2月3日發(fā)布。該報告概述了36個(gè)未分類(lèi)的供應商分為三個(gè)功能部分–客戶(hù)反饋管理(CFM)，VoC專(zhuān)家和統一數據分析。Topbox是該報告中僅有的五家被稱(chēng)為統一數據分析提供商的供應商之一。

Forrester的研究將VoC空間中的統一數據分析定義為幫助企業(yè)將來(lái)自多個(gè)數據源的結構化和非結構化數據聚合到統一視圖中，然后進(jìn)行數據分析的技術(shù)。首席作者，高級分析師Faith Adams寫(xiě)道：“ CX專(zhuān)業(yè)人員使用這些工具來(lái)收集通過(guò)同一企業(yè)中經(jīng)常使用的許多CFM或VoC專(zhuān)家工具收集的見(jiàn)解。”

包括Aetna，Shutterstock和DoorDash在內的客戶(hù)使用Topbox匯總來(lái)自所有溝通渠道的客戶(hù)互動(dòng)，并將其與CRM，CDP和其他舊系統中的結構化數據結合起來(lái)，以將這些數據轉換為可操作的見(jiàn)解，以推動(dòng)業(yè)務(wù)成果。

在2019年，Forrester在另外兩份報告中提到了Topbox：人性化的反饋意見(jiàn)以推動(dòng)VoC參與和行動(dòng)(1)，以及如何樹(shù)立客戶(hù)心聲(2)。

“企業(yè)開(kāi)始意識到這樣一個(gè)事實(shí)，即調查本身不能準確地代表客戶(hù)的心聲或可衡量的業(yè)務(wù)成果。CX團隊必須匯總請求的和未經(jīng)請求的反饋，將這些對話(huà)與它們背后的行為聯(lián)系起來(lái)，并針對CRM和其他業(yè)務(wù)系統將VoC見(jiàn)解與上下文聯(lián)系起來(lái)，” Topbox首席執行官Chris Tranquill說(shuō)。“我們相信Forrester在將統一數據分析定義為類(lèi)別破壞者方面發(fā)揮了帶頭作用，將技術(shù)驅動(dòng)的創(chuàng )新帶入了VoC計劃。在滿(mǎn)足這種客戶(hù)需求的供應商中，Forrester承認Topbox感到很自豪。”

與大多數僅基于請求的結構化反饋的客戶(hù)反饋分析或調查工具不同，Topbox匯總了即時(shí)，未經(jīng)請求的對話(huà)數據，這些數據代表每個(gè)客戶(hù)用自己的話(huà)語(yǔ)以及所有溝通渠道(電話(huà)，聊天)的體驗，電子郵件，短信，社交媒體，在線(xiàn)評論和調查。使用專(zhuān)有分類(lèi)模型和AI支持的自然語(yǔ)言處理，Topbox可以將非結構化和結構化數據標準化為單個(gè)數據集，從而實(shí)現強大的情緒分析和根本原因分析，可以提供“大圖”趨勢和模式，并能夠深入探討個(gè)人對話(huà)以進(jìn)行經(jīng)驗驗證。通過(guò)這種方法獲得的見(jiàn)解被整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵CX利益相關(guān)者所采用，包括營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)，