未來(lái)最具就業(yè)能力的技術(shù)人員將是那些能夠看到更大的圖景、理解業(yè)務(wù)并適應技術(shù)的全面變革的人。

不幸的是，總體客戶(hù)滿(mǎn)意度下降了2.2%，從2013年的94.6%下降到2018年的92.5%。

但客戶(hù)的期望仍在不斷提高。近一半的顧客的期望值比一年前要高。

亞馬遜(Amazon)、優(yōu)步(Uber)和Airbnb等公司都是建立在一種全新的客戶(hù)體驗基礎上的，這讓每個(gè)人都付出了更高的代價(jià)。

這些企業(yè)的突出之處在于它們能夠簡(jiǎn)化購買(mǎi)體驗，使用數字工具與消費者直接溝通，并使用強大的數據分析來(lái)改善運營(yíng)。

總部位于美國加州舊金山的客戶(hù)服務(wù)和參與平臺Zendesk發(fā)布了客戶(hù)體驗趨勢報告，該報告基于行業(yè)研究和全球45000名客戶(hù)的產(chǎn)品使用數據，其中18000名來(lái)自美國。

報告顯示，各個(gè)行業(yè)和地區的公司都缺乏滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)期望所需的能力。

這份報告顯示出明顯的年齡偏見(jiàn)。上了年紀的嬰兒潮一代不太可能認為人工智能有助于解決簡(jiǎn)單或復雜的問(wèn)題，可以全天候提供支持，更容易找到答案，或使支持更加個(gè)性化。他們通常更喜歡人類(lèi)代理人。

年輕一代，Z一代和千禧一代，普遍對人工智能在客戶(hù)服務(wù)方面的好處更樂(lè )觀(guān)。這些年輕客戶(hù)中有一半或更多的人認為，人工智能將為他們提供更個(gè)性化的支持。

報告顯示，年輕人更喜歡自助服務(wù)。近四分之三的Z一代受訪(fǎng)者(72%)和超過(guò)一半的千禧一代(52%)表示，他們從搜索或公司的幫助中心開(kāi)始。

近70%的客戶(hù)希望支持團隊合作，這樣他們在通過(guò)不同渠道聯(lián)系同一家公司時(shí)就不必從頭再來(lái)。

這意味著(zhù)公司需要跨客戶(hù)體驗的所有方面管理客戶(hù)數據，并確?？缤ǖ?、設備和請求保存客戶(hù)的單個(gè)記錄。

年輕人也傾向于更熱衷于通過(guò)聊天(43%和44%)或社交媒體(16%和20%)聯(lián)系支持。

他們也更可能希望支持團隊提供個(gè)性化的推薦，并跟蹤他們最后一次購買(mǎi)的信用卡。

有趣的是，Z一代和千禧一代也對數據濫用最為警惕。幾乎三分之一的受訪(fǎng)者希望公司盡可能少地保留信息。

老一代可能更關(guān)心公司記錄他們的訂單歷史、訂單狀態(tài)和個(gè)人細節。

Zendesk首席營(yíng)銷(xiāo)官杰夫•蒂特頓(Jeff Titterton)表示:“我們發(fā)現，客戶(hù)的期望與公司的能力之間的差距正在擴大。

無(wú)論你是百年金融服務(wù)的中堅力量，還是快速增長(cháng)的消費科技初創(chuàng )企業(yè)，你的客戶(hù)都在將你與他們擁有的最佳體驗進(jìn)行比較。”

Z世代——出生在數字時(shí)代的一代——期望在線(xiàn)體驗“更人性化”。因此，如果這是真的，對未來(lái)幾代人來(lái)說(shuō)，更大的問(wèn)題是，在數字世界中，身為人類(lèi)意味著(zhù)什么。

根據一份新的報告，在使用創(chuàng )新技術(shù)提供積極的客戶(hù)體驗方面，行業(yè)處于落后地位。

最近的一項人工智能客戶(hù)體驗研究顯示，盡管企業(yè)投資了人工智能解決方案，但客戶(hù)并不滿(mǎn)意。